雙十一購物(wu)狂歡節火熱進行(xing)中，為了讓廣(guang)大(da)用(yong)戶更加安(an)全(quan)、安(an)心地消費，樂信(xin)近日全(quan)新升級消費者權益保護(hu)(hu)舉措，推(tui)出“5S守護(hu)(hu)體系”，充分利用(yong)AI科技，在數(shu)據安(an)全(quan)（Security）、反欺詐(zha)保護(hu)(hu)（Safeguard）、規范服務（Standard）、智能客(ke)服（Service）、打擊金融黑產（Strike）等方(fang)面全(quan)面加強，為消費者搭建起全(quan)方(fang)位的安(an)全(quan)防火墻。

數據安全：上線多年來保持0數據泄露

針(zhen)對(dui)消(xiao)費者(zhe)普遍(bian)關心的個人信息保(bao)(bao)護與數(shu)據安(an)全問題，樂信升(sheng)級九項(xiang)核心技術，提(ti)出三個安(an)全原則，搭建兩個管理體系，達成一項(xiang)行(xing)業(ye)合作，進一步夯(hang)實公司數(shu)據安(an)全管理能力，對(dui)用戶個人信息安(an)全形(xing)成了(le)更強力的保(bao)(bao)護。

樂信將數據(ju)安全與合規視作生(sheng)命線(xian)，遵循并強調數據(ju)使(shi)用(yong)最小化原則(ze)、用(yong)戶(hu)知情及可(ke)選原則(ze)、最強用(yong)戶(hu)隱私保護及數據(ju)安全原則(ze)。

在(zai)數(shu)(shu)(shu)據(ju)安(an)(an)全(quan)(quan)三(san)原則指(zhi)導下，樂信建設了以(yi)數(shu)(shu)(shu)據(ju)為(wei)中心的(de)(de)安(an)(an)全(quan)(quan)治(zhi)理(li)體(ti)(ti)系(xi)，明確數(shu)(shu)(shu)據(ju)的(de)(de)使用、存儲、傳(chuan)輸場(chang)景，構建由(you)數(shu)(shu)(shu)據(ju)安(an)(an)全(quan)(quan)組(zu)織管理(li)、合規治(zhi)理(li)、技術(shu)防護(hu)“三(san)部(bu)曲”組(zu)成的(de)(de)覆蓋數(shu)(shu)(shu)據(ju)全(quan)(quan)生命周期(qi)的(de)(de)防護(hu)與(yu)治(zhi)理(li)體(ti)(ti)系(xi)；正(zheng)式發布了業內首個《合作(zuo)商(shang)及人(ren)員數(shu)(shu)(shu)據(ju)安(an)(an)全(quan)(quan)管理(li)辦法》，通過(guo)規范化制度，將數(shu)(shu)(shu)據(ju)在(zai)內外部(bu)流轉(zhuan)過(guo)程中的(de)(de)安(an)(an)全(quan)(quan)隱患(huan)降到最低。樂信還(huan)與(yu)網絡安(an)(an)全(quan)(quan)行(xing)業龍頭奇(qi)安(an)(an)信簽署戰略伙伴合作(zuo)協議，共同打造行(xing)業領先的(de)(de)數(shu)(shu)(shu)據(ju)供應鏈安(an)(an)全(quan)(quan)解(jie)決方(fang)案，保(bao)障個人(ren)信息(xi)安(an)(an)全(quan)(quan)，推動行(xing)業有序發展。

為(wei)進一(yi)步加(jia)強(qiang)數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)安全(quan)(quan)底層能力，樂信(xin)近(jin)期升(sheng)級九項(xiang)核心技(ji)術(shu)，包括數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)加(jia)密與(yu)密鑰管理、數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)共享系(xi)統、數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)分類分級、安全(quan)(quan)風(feng)險評(ping)估、數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)防泄(xie)露管理、數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)庫安全(quan)(quan)審計、入侵防御預警(jing)阻斷、數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)資(zi)產泄(xie)露監控、數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)應(ying)急響(xiang)應(ying)等(deng)，技(ji)術(shu)能力全(quan)(quan)面提升(sheng)，給用(yong)戶帶來更強(qiang)的安全(quan)(quan)保障。

樂信(xin)的數(shu)(shu)據(ju)(ju)安全(quan)技術體系取得了出色的成效，已通過ISO/IEC27701全(quan)球首個個人隱私信(xin)息管理(li)體系標準認(ren)證，取得多項(xiang)國家技術專利(li)與軟件著作權。數(shu)(shu)據(ju)(ju)防護與治理(li)體系上(shang)線多年(nian)以來保持0數(shu)(shu)據(ju)(ju)泄(xie)露(lu)。2022年(nian)至今樂信(xin)已修復181個數(shu)(shu)據(ju)(ju)安全(quan)相(xiang)關漏洞，攔截8000余萬次(ci)數(shu)(shu)據(ju)(ju)安全(quan)攻擊。

智能攔截網絡欺詐：避免用戶損失超3.5億元

針對當(dang)前仍然(ran)頻(pin)發的(de)電信網絡詐(zha)騙現象，近期樂信加強了智(zhi)能(neng)化機器人的(de)應用，通過(guo)行為(wei)數(shu)據抓取，針對平(ping)臺上潛在的(de)詐(zha)騙行為(wei)進行全(quan)流程(cheng)、多節(jie)點的(de)用戶提(ti)醒勸阻和智(zhi)能(neng)攔截。

在事前，樂(le)信(xin)通過(guo)旗(qi)下App、公眾號(hao)、短信(xin)、互動(dong)式語音(yin)應(ying)答IVR等多(duo)(duo)種渠道向用(yong)戶預警提(ti)(ti)示(shi)；在監測到(dao)詐騙(pian)行(xing)為時(shi)，樂(le)信(xin)通過(guo)AI攔截(jie)、人工攔截(jie)勸(quan)阻(zu)(zu)、交易彈窗勸(quan)阻(zu)(zu)、交易答題勸(quan)阻(zu)(zu)、資金(jin)延遲(chi)保障(zhang)等多(duo)(duo)種手段(duan)，進行(xing)及時(shi)勸(quan)阻(zu)(zu)和攔截(jie)，避免用(yong)戶遭受損失；針對被騙(pian)用(yong)戶，樂(le)信(xin)可提(ti)(ti)供被騙(pian)舉報、被騙(pian)贈險項目、法(fa)律援助(zhu)(zhu)、協助(zhu)(zhu)警方提(ti)(ti)取材料等服務，盡(jin)可能(neng)幫助(zhu)(zhu)用(yong)戶挽回或減(jian)少損失。

通過(guo)全鏈路的(de)防(fang)護策略，樂(le)信(xin)平臺上網(wang)絡(luo)欺(qi)詐攔截(jie)自動化率(lv)提升(sheng)30%，用(yong)戶(hu)被騙(pian)呈(cheng)下降(jiang)趨勢，欺(qi)詐率(lv)大(da)幅降(jiang)低(di)90%。截(jie)至今(jin)年(nian)10月底，樂(le)信(xin)累(lei)計(ji)阻止大(da)約3.6萬(wan)名用(yong)戶(hu)被詐騙(pian)，累(lei)計(ji)避免用(yong)戶(hu)損失金額超過(guo)3.5億元。

規范服務：AI雙錄保障用戶消費知情權

針對消(xiao)費(fei)者(zhe)越來越重(zhong)視的知(zhi)情權(quan)和自主選(xuan)擇(ze)權(quan)，為了確(que)保金融消(xiao)費(fei)者(zhe)全面、完整地了解所(suo)購買(mai)產(chan)品的操作流程、費(fei)用(yong)標(biao)準、信息(xi)披露、風險提(ti)示(shi)等(deng)信息(xi)，樂信利用(yong)智能科(ke)技(ji)，上線(xian)(xian)AI雙錄技(ji)術，全面應用(yong)于其線(xian)(xian)下普惠業(ye)務(wu)，服務(wu)廣大的新市民、小微(wei)企業(ye)和個(ge)體工(gong)商戶(hu)等(deng)金融消(xiao)費(fei)者(zhe)。

當用戶(hu)在樂信(xin)下單貸(dai)款時，App將嵌入(ru)“視頻、音頻雙錄”環節，將客戶(hu)信(xin)息、借款金(jin)額、每月還(huan)款費用、期(qi)限(xian)等全面信(xin)息向客戶(hu)進行播報，客戶(hu)通過視頻和文字雙向確認(ren)之后(hou)才能(neng)完(wan)成簽約(yue)。交(jiao)易(yi)24小時后(hou)，樂信(xin)還(huan)會向客戶(hu)發送滿意度調查問(wen)卷，實現交(jiao)易(yi)前雙錄、交(jiao)易(yi)后(hou)回訪(fang)的(de)全流程閉環管理。

樂(le)信普惠AI雙錄(lu)技術不僅提升了(le)(le)用戶體驗，更保護(hu)了(le)(le)金融(rong)消費者權益，規(gui)避金融(rong)糾紛、誤導銷售等情況(kuang)發生。

智能客服：用戶滿意度提升至99.6%

針(zhen)對消費(fei)者的客戶(hu)服務(wu)效率問(wen)題，樂(le)信提供95730客服熱線(xian)(xian)，近期又升級(ji)了智能客服系(xi)統，在24小(xiao)時在線(xian)(xian)的基礎上，實現服務(wu)一站(zhan)直(zhi)達(da)，解答用戶(hu)問(wen)題更加高效。

對用(yong)戶來(lai)說，智能客(ke)服具備四(si)大高階能力(li)：其一(yi)，可以預(yu)判用(yong)戶可能咨詢(xun)的(de)問(wen)題，讓客(ke)戶第一(yi)時間找到問(wen)題答案；其二(er)，可以多輪(lun)會話識(shi)別(bie)，通(tong)過上下文理解(jie)識(shi)別(bie)關(guan)鍵信息，主動分(fen)布(bu)式發問(wen)，實現用(yong)戶自助(zhu)解(jie)決；其三，基(ji)于(yu)客(ke)戶問(wen)題核(he)心要素自助(zhu)核(he)審，縮短(duan)人(ren)工平均通(tong)話時長；其四(si)，可以成(cheng)為“智能路由”，根據用(yong)戶問(wen)題，實現進入人(ren)工的(de)智能分(fen)線。

通(tong)過技術團隊不斷優(you)化，目前樂(le)信智能(neng)客(ke)服(fu)的(de)命中準(zhun)確度(du)達(da)到(dao)97%，能(neng)夠智能(neng)識(shi)別9361種語料情緒，實現自動轉接人(ren)工(gong)(gong)客(ke)服(fu)。同時，針(zhen)對(dui)需要人(ren)工(gong)(gong)客(ke)服(fu)解決的(de)場景，樂(le)信也做了很多優(you)化，讓用戶(hu)更簡單、更快速地(di)直達(da)人(ren)工(gong)(gong)服(fu)務。借助技術創新和優(you)化調整，用戶(hu)對(dui)樂(le)信客(ke)服(fu)評價滿(man)意度(du)提(ti)升至99.6%。

打擊金融黑產：多方聯手防止用戶被誘騙

針對“代(dai)理維權”“法律援(yuan)助”等騙錢陷阱以及惡(e)意逃(tao)廢(fei)債等非法行為，樂信通(tong)過多種方式持續(xu)打擊。在(zai)技術方面(mian)，借(jie)助積累多年超過千(qian)萬的(de)(de)(de)黑名單，樂信構建(jian)了含(han)有(you)約5億個結點的(de)(de)(de)復雜網(wang)絡，借(jie)此分析和(he)(he)計算每個用戶(hu)與黑名單和(he)(he)欺詐團伙(huo)的(de)(de)(de)關聯(lian)程(cheng)度(du)、多個訂單之(zhi)間的(de)(de)(de)關聯(lian)程(cheng)度(du)，判斷(duan)風險的(de)(de)(de)高低(di)，尋找所謂的(de)(de)(de)“壞用戶(hu)”和(he)(he)“壞訂單”，及時發現風險和(he)(he)問(wen)題。

此外，樂信還與馬上消費金(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)、平安普惠、招聯(lian)金(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)等十余家機構，在重慶成(cheng)立全國(guo)首(shou)個(ge)打(da)擊金(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)黑產行業共享互助組織——“打(da)擊金(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)領域黑產聯(lian)盟(meng)”（AIF聯(lian)盟(meng)），凝(ning)聚行業之力，讓“債鬧”等金(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)黑產無(wu)處遁形。

在普及(ji)宣傳方面(mian)，樂信(xin)通過多種渠道提(ti)醒金(jin)融消(xiao)費者(zhe)，樹立(li)依(yi)法維權意識，對(dui)于“代理維權”等機(ji)構勿輕信(xin)、勿傳播，通過正規渠道依(yi)法合理維權。

消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權益保(bao)護(hu)工作直(zhi)接關系廣大(da)民(min)眾的(de)(de)切(qie)實利益。樂信(xin)一直(zhi)都將(jiang)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權益放在首要位置，積(ji)極落(luo)實各(ge)項舉措，持(chi)續引領行(xing)業(ye)向前發(fa)展(zhan)。2017年(nian)，樂信(xin)首次在業(ye)內提(ti)出構建綠色消(xiao)(xiao)費(fei)金(jin)融新(xin)范式的(de)(de)四(si)項倡議；2018年(nian)，提(ti)出做金(jin)融科(ke)技行(xing)業(ye)的(de)(de)“三好學生”；2019年(nian)，推出“陽光守(shou)護(hu)者(zhe)”計(ji)劃，搭建AI智能反欺詐(zha)體(ti)系，最大(da)限度保(bao)護(hu)用戶利益；2020年(nian)，分(fen)期樂進行(xing)“樂在有(you)度，樂見更好”品牌(pai)升級(ji)，幫助年(nian)輕(qing)人(ren)樹立適度消(xiao)(xiao)費(fei)理念；2021年(nian)，提(ti)出“三不(bu)”、“三要”的(de)(de)高質量(liang)發(fa)展(zhan)標準；近期，除了(le)上述升級(ji)舉措，樂信(xin)還通過多種形(xing)式進行(xing)金(jin)融知(zhi)識(shi)宣(xuan)教，和多地政府(fu)及公(gong)安部門聯合開展(zhan)反欺詐(zha)宣(xuan)傳活(huo)動，提(ti)升消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權益保(bao)護(hu)意識(shi)，培養(yang)年(nian)輕(qing)人(ren)理性消(xiao)(xiao)費(fei)理念，同時提(ti)供(gong)相應(ying)法(fa)律(lv)援助和權益守(shou)護(hu)，讓消(xiao)(xiao)保(bao)工作更有(you)溫度。