每(mei)(mei)經記者｜黃婉銀(yin)    每(mei)(mei)經編輯｜陳夢妤    

 走出市場化第一(yi)步后，頭(tou)部(bu)物(wu)業公(gong)司正在進(jin)一(yi)步增厚增值服務，鏈接更多業務。

近日，萬(wan)物云發(fa)布(bu)旗下房(fang)屋改(gai)善服務(wu)品(pin)牌“萬(wan)物研選家”全新產品(pin)，稱希望做家裝行業的“新物種(zhong)”。

“本(ben)次萬物云推出蝶城內的家裝品牌，是因為(wei)我們捕捉到客戶有(you)需求、意識到行業供給側有(you)缺(que)失。目前(qian)看，能在存(cun)量(liang)里(li)做局(ju)部(bu)裝修改造(zao)的很少(shao)，能賺錢的公司更是鳳毛麟角，我們目前(qian)已初步驗證了單元(yuan)效率模型（UE模型）。”

“萬(wan)物研選家(jia)(jia)”負責人周(zhou)珂銳在接受(shou)《每日經濟(ji)新聞》記者專訪時表示，“蝶(die)城+家(jia)(jia)裝(zhuang)(zhuang)”不是流(liu)量(liang)變(bian)現思維(wei)，而是需要建(jian)立(li)與客戶長期服務、長期陪伴的(de)(de)關系，如(ru)果破壞了信任基礎(chu)，“流(liu)量(liang)”都是無(wu)根之(zhi)木。因此，家(jia)(jia)裝(zhuang)(zhuang)業務首(shou)先需要解決的(de)(de)是營銷和交(jiao)付匹配銜接、交(jiao)付質(zhi)量(liang)周(zhou)期可控的(de)(de)問題，否則“信任”就無(wu)從(cong)談起。

“萬物研選家”負責人周珂銳 受訪者供圖

與傳統家裝公司并非一個賽道

“萬(wan)物研選家”是(shi)萬(wan)物云旗下(xia)房屋改(gai)(gai)善服務(wu)品(pin)牌，提供全(quan)屋翻新、局部(bu)改(gai)(gai)造、精裝(zhuang)微改(gai)(gai)、柜子(zi)定制、智能升(sheng)級、維修換(huan)新等多系列居住改(gai)(gai)善服務(wu)。目前(qian)局裝(zhuang)業務(wu)覆蓋全(quan)國十余個大中城市，擁有線下(xia)蝶城服務(wu)站超50家。

周珂銳(rui)透露(lu)，“萬物(wu)研選家”定(ding)位并不(bu)是(shi)承包家裝的(de)(de)方(fang)方(fang)面(mian)面(mian)，而(er)是(shi)主打樓齡在8年以上的(de)(de)存量房屋局部裝修改造。他們從4年前開始在深圳坂田街道的(de)(de)蝶(die)城孵(fu)化(hua)“萬物(wu)研選家”，目(mu)前已經是(shi)蝶(die)城范圍里排第一（參(can)考物(wu)業(ye)備(bei)案數據(ju)）的(de)(de)家裝公司。

所謂(wei)蝶城，指的(de)是(shi)萬物云以街(jie)道為(wei)單(dan)位，投(tou)資打造(zao)高(gao)濃(nong)度(du)、高(gao)效(xiao)率的(de)本地化服(fu)務(wu)(wu)網絡(luo)，在一個(ge)半徑3公(gong)里的(de)城市區(qu)(qu)域內，構(gou)建20-30分(fen)鐘服(fu)務(wu)(wu)可觸達的(de)服(fu)務(wu)(wu)圈。打破傳(chuan)統住(zhu)宅物業圍墻，通過智能物聯硬件對(dui)服(fu)務(wu)(wu)流程做出系統性改(gai)變，人員(yuan)調(diao)度(du)從(cong)小(xiao)區(qu)(qu)內變為(wei)跨小(xiao)區(qu)(qu)，效(xiao)率得到改(gai)變。

在(zai)周(zhou)珂銳看來(lai)，他們的(de)業務與傳統家裝公(gong)司(si)相比(bi)并非一(yi)個賽道。在(zai)存量時(shi)代下(xia)，尤(you)其(qi)是一(yi)線城市里，不斷有房(fang)(fang)子的(de)樓(lou)齡隨著(zhu)時(shi)間(jian)變長(chang)，居住(zhu)空間(jian)升(sheng)級改(gai)善是長(chang)期且大量的(de)需求(qiu)。在(zai)換(huan)房(fang)(fang)或全(quan)屋煥(huan)新之外，現(xian)在(zai)居民對局部(bu)裝修改(gai)造的(de)需求(qiu)越來(lai)越多(duo)。而局部(bu)裝修改(gai)造因為客單(dan)價較低，傳統家裝公(gong)司(si)一(yi)般不愿意做，普遍(bian)都是找熟(shu)人(ren)介紹市面上(shang)的(de)中小型施工隊。

“所以我(wo)們(men)算是抓住了這(zhe)一塊的市場空白，這(zhe)兩年(nian)得以異軍突起。比起市面上的施(shi)工隊(dui)，我(wo)們(men)在材(cai)料、供應、售后等各(ge)方面都更正規，價格更透明(ming)。其次(ci)，我(wo)們(men)本(ben)身定(ding)位是熟人生意，在物業的服務(wu)體系里搭建熟人關系，解決省心、放心的問題，不存在‘跑路’或者與消(xiao)費者單次(ci)博(bo)弈的問題。”

萬(wan)物云董事長朱保全(quan)就(jiu)要求，“萬(wan)物研選家”品牌達(da)到(dao)100%的(de)客戶(hu)滿(man)意度才算成功，進而形成正向反(fan)饋。但家裝是一個多工序、多環節、多材料相互(hu)密(mi)切(qie)銜接的(de)長鏈條集成工程(cheng)，缺(que)乏確定(ding)性，用戶(hu)痛點(dian)多，如何做(zuo)到(dao)100%的(de)客戶(hu)滿(man)意度？

周珂銳(rui)告訴記者(zhe)，“100%客戶滿(man)意是努力目(mu)標(biao)，但家(jia)裝作為一個系(xi)統(tong)性工程，需(xu)要逐步(bu)趨(qu)近(jin)這個目(mu)標(biao)。我們首先瞄準解決關鍵(jian)的家(jia)裝痛點(dian)，如營銷交付分離（即(ji)貨不(bu)對板）、售后缺乏保障(zhang)、工期(qi)不(bu)可控等(deng)方面。”

“萬物研選家”的(de)(de)切入點思考是以與戶型(xing)適(shi)配的(de)(de)確(que)定(ding)(ding)(ding)(ding)性產品、一戶一價的(de)(de)確(que)定(ding)(ding)(ding)(ding)性價格、研選工匠(jiang)的(de)(de)確(que)定(ding)(ding)(ding)(ding)性交(jiao)付，深耕(geng)固(gu)定(ding)(ding)(ding)(ding)蝶(die)城(cheng)，使得(de)產品、工匠(jiang)服務案例(li)都可以通過一個(ge)片區(qu)（蝶(die)城(cheng)）項目的(de)(de)日積月累，形成強(qiang)有力的(de)(de)口碑來(lai)逐漸滲透，市場空(kong)間(jian)常(chang)做(zuo)常(chang)新、常(chang)做(zuo)常(chang)有、每(mei)年都不斷增大。

“萬物研選家”一般(ban)會在每個(ge)片區(qu)（蝶城）配備數個(ge)項(xiang)目組(zu)(zu)團隊、每個(ge)項(xiang)目組(zu)(zu)團隊由(you)一名(ming)負責人和若干(gan)名(ming)顧問/工(gong)匠(jiang)組(zu)(zu)成。顧問和工(gong)匠(jiang)會長(chang)期(qi)駐扎和深耕這(zhe)個(ge)片區(qu)，對樓(lou)盤、戶型和施工(gong)隱(yin)蔽問題十(shi)分熟悉，不斷(duan)積(ji)累(lei)服務單(dan)量的(de)同時也在持續提升專業技(ji)術(shu)，通過工(gong)匠(jiang)的(de)經驗積(ji)累(lei)來(lai)保證交(jiao)付(fu)的(de)確(que)定性。

在(zai)線上平臺(tai)，整個(ge)(ge)(ge)裝修(xiu)過(guo)程(cheng)被拆分(fen)成簽約、供應(ying)鏈、施(shi)工(gong)、驗(yan)收(shou)、交付與售后(hou)等環(huan)節。局(ju)部裝修(xiu)改(gai)造的(de)用戶大(da)部分(fen)邊(bian)住邊(bian)裝，對時間(jian)要求高，基(ji)于此(ci)，“萬物(wu)研(yan)選家”把整個(ge)(ge)(ge)交付時間(jian)拆成節點(dian)可(ke)提(ti)前推(tui)送，施(shi)工(gong)環(huan)節的(de)每(mei)個(ge)(ge)(ge)節點(dian)都(dou)有驗(yan)收(shou)標準，提(ti)前2-3天推(tui)送給客戶進行(xing)決策；工(gong)地搭載的(de)攝像頭既能監管施(shi)工(gong)，避免違規操作，又方便客戶及時了解情(qing)況和(he)及時的(de)確認(ren)，掌握整體裝修(xiu)進度；售后(hou)服(fu)務(wu)響應(ying)則(ze)依靠蝶(die)城3公(gong)里(li)的(de)服(fu)務(wu)半徑(jing)，可(ke)測算出到(dao)客戶家不會超過(guo)15分(fen)鐘。

“即使這樣，說實(shi)話，依然不可(ke)完全避免(mian)各(ge)種突發情況，比如工(gong)期延誤(wu)(wu)等。但物業(ye)背景的公司價(jia)值觀里(li)蘊藏(zang)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)基因，會讓(rang)我們以(yi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度(du)(du)、解決(jue)問題(ti)的及(ji)時度(du)(du)去彌(mi)補，有(you)(you)問題(ti)就解決(jue)問題(ti)、有(you)(you)錯誤(wu)(wu)該賠付(fu)就堅決(jue)賠付(fu)。”周(zhou)珂銳續稱(cheng)，家(jia)裝(zhuang)很難做到一次性100%滿意(yi)，工(gong)人及(ji)時的售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)(wu)尤其(qi)重(zhong)要，服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度(du)(du)、決(jue)心、責(ze)任心才(cai)直接關(guan)系到客戶(hu)的體驗與最(zui)終滿意(yi)。

在一線城市先把這個能力建立起來

因為主打局(ju)部裝(zhuang)修改(gai)造，“萬物(wu)研選家“的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)相對(dui)聚(ju)焦(jiao)，個性化空間(jian)有限，因此不需(xu)要傳統家裝(zhuang)行業的(de)(de)(de)旗艦店、大店模式來進(jin)行客(ke)(ke)戶(hu)轉化。“萬物(wu)研選家”的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)和工(gong)匠會駐點蝶城內的(de)(de)(de)服務站和樸鄰-萬科物(wu)業二手房專營店，以同小區(qu)、鄰居(ju)家的(de)(de)(de)實景樣板(ban)間(jian)作為工(gong)藝工(gong)法展示(shi)和客(ke)(ke)戶(hu)轉化的(de)(de)(de)場所，并在項目周邊(bian)尋找地下室等場所設置倉(cang)庫、滿足選品(pin)需(xu)求。

周珂銳表示，成(cheng)本(ben)管控(kong)能(neng)力是自營(ying)業務規模化復制的(de)前提(ti)，也是實現有性(xing)價(jia)比的(de)定(ding)價(jia)和有合理利(li)潤的(de)經營(ying)兼得所必(bi)須的(de)。從萬物云孵化業務之初，即將成(cheng)本(ben)管控(kong)放在重要位置。

“在存(cun)量住(zhu)宅(zhai)里(li)做局部裝修(xiu)改造現(xian)在還是一(yi)個(ge)準空(kong)白(bai)市(shi)場，有一(yi)些創(chuang)業(ye)公(gong)司正在布局，但整(zheng)體入局者還不多。我們(men)現(xian)在的目(mu)標是，在大(da)量二線(xian)(xian)城(cheng)市(shi)邁(mai)入存(cun)量時代(dai)之前，在一(yi)線(xian)(xian)城(cheng)市(shi)先把這個(ge)能力建立(li)起來。”

“萬(wan)物(wu)研選家(jia)”與其他家(jia)裝(zhuang)公司面臨的(de)(de)共(gong)同(tong)問題是(shi)(shi)，新城(cheng)市(shi)展業(ye)開拓是(shi)(shi)對(dui)供(gong)應(ying)鏈(lian)、組(zu)織能力(li)、人(ren)才梯隊的(de)(de)一大(da)考驗。家(jia)裝(zhuang)行業(ye)長期以(yi)來都存在諸如供(gong)應(ying)鏈(lian)本(ben)地(di)化、重度依賴人(ren)力(li)等痛點。“萬(wan)物(wu)研選家(jia)”的(de)(de)解(jie)題思路(lu)是(shi)(shi)，以(yi)點帶面，在新城(cheng)市(shi)先跑通一個片區（蝶城(cheng)），然后(hou)快速實現(xian)同(tong)城(cheng)復制；將業(ye)務能力(li)集約為(wei)固定方法和操作規程，實現(xian)跨城(cheng)市(shi)的(de)(de)模型復制。

如(ru)周(zhou)珂(ke)銳(rui)所(suo)說，“蝶城+家(jia)裝”本(ben)身(shen)是(shi)(shi)一個熟人經濟場景，一旦爆發(fa)式增長交付跟不上，就(jiu)很容易出(chu)現大量投訴導致品牌受損。“所(suo)以我(wo)們首先還(huan)是(shi)(shi)追求細水長流(liu)、厚積(ji)薄發(fa)，先選擇(ze)一個發(fa)力點(dian)往前(qian)走，能夠(gou)讓自(zi)己的(de)雪(xue)球滾起來(lai)。這也是(shi)(shi)個靜(jing)水流(liu)深的(de)行業，存(cun)量房市(shi)場那(nei)么大，坡很長，只(zhi)要(yao)找準點(dian)，雪(xue)球是(shi)(shi)可以越(yue)滾越(yue)大的(de)。”

2022年，在萬物云房屋煥(huan)新試點的31個蝶城中，實現(xian)了2.1億元簽約合同額，同比增長118.8%，同時維持了超(chao)過90%的滿意度。

封面圖(tu)片來源：受訪(fang)者供圖(tu)