每經記者｜李宣(xuan)璋    每經編輯｜張益(yi)銘

4月9日，國務(wu)院新聞(wen)辦(ban)公室舉行國務院政策例行吹風會，介紹《中華(hua)人(ren)民共和國(guo)消費者權益(yi)保(bao)護法實施條例》（以下簡稱《條例》）有(you)關情況。

市場監管總局副局長柳軍現場表示，今年的《政府工作報告》提出“實施‘放心消費行動’，加強消費者權益保護”，并列入了(le)國務院今年的重點工作。《條例》的出臺，可(ke)謂(wei)正逢其時，為新征程上推進(jin)消費環境(jing)建設強(qiang)化了(le)法治(zhi)保障。

一直以來，霸王條款都是影響消費者權益的頑疾，在發布會現場，《每日經濟新聞》記者就這一話題提問：霸王條款是消費者碰到的常見問題，許多網友遇到過“訂單不退不換”“注冊視為同意”“管轄僅限本地”等不公(gong)平格式(shi)條款，《條例》對(dui)此(ci)有(you)什(shen)么規定？

對此，市場監(jian)管總局(ju)執法稽查局(ju)局(ju)長(chang)況旭(xu)在(zai)回答《每日(ri)經濟新(xin)聞》記者提問(wen)時表(biao)示(shi)，霸王條款(kuan)屢見不(bu)鮮，這也(ye)是消(xiao)(xiao)費領域的(de)頑疾(ji)惡(e)霸，沖擊公平正(zheng)義，侵蝕消(xiao)(xiao)費基礎，消(xiao)(xiao)費者對此深惡(e)痛絕(jue)。

“近年來，不僅傳統服務的潛規則屢受詬病，演出訂票、在線旅游、在線文娛、網購快遞、醫療美容等新業態成為了重災區。”況(kuang)旭強調，2022年，中國消費者協會調查顯示，近九成的消費者遇到過霸王條款。2023年，全國12315平臺接收相關訴求24.1萬件，是2021年的3.3倍。小切口(kou)涉及權利義務、責(ze)任風險的大(da)調整。《條例》對霸王(wang)條款予以了重(zhong)點關注，在《消費者權益保(bao)護(hu)法》的基礎上做了細化(hua)。

市場監管總局(ju)執(zhi)法稽查局(ju)局(ju)長況(kuang)旭答(da)每經記者問

圖片來源：每(mei)經記者 李宣璋 攝

經營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任

況(kuang)旭進一步指出，《條例》規(gui)定(ding)經營者(zhe)(zhe)不(bu)得利(li)用格式條款不(bu)合(he)(he)理地免除或(huo)者(zhe)(zhe)減輕其(qi)責任、加重消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的責任或(huo)者(zhe)(zhe)限制(zhi)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)依法(fa)變(bian)更或(huo)者(zhe)(zhe)解(jie)除合(he)(he)同、選擇(ze)訴訟或(huo)者(zhe)(zhe)仲(zhong)裁解(jie)決消(xiao)費(fei)爭議(yi)、選擇(ze)其(qi)他經營者(zhe)(zhe)的商品(pin)或(huo)者(zhe)(zhe)服務等權利(li)。

2023年，市場監管(guan)總(zong)局頒布了《合同行政監督管理(li)辦法》，規定經營者采用格式條(tiao)(tiao)款(kuan)與消費(fei)者訂(ding)立合同(tong)，應(ying)當以(yi)(yi)單獨告知、字體加(jia)粗、彈窗(chuang)等(deng)顯(xian)著方式提醒(xing)消費(fei)者注意商品或者服務的數量、質量、價(jia)款(kuan)或者費(fei)用、安(an)全注意事項(xiang)和(he)風險警示(shi)、售后服務、民事責任等(deng)與消費(fei)者有重(zhong)大利害關系的內(nei)容，并按照消費(fei)者的要求(qiu)予以(yi)(yi)說明。對格式條(tiao)(tiao)款(kuan)不得包(bao)含(han)的內(nei)容也作(zuo)了詳細的列舉。

況旭表示，在經濟生活當中，有的以行業慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金，個別演出訂票平臺的糾紛數量甚至位居全國所有企業前列。有的限定消費爭議只能仲裁解決，排除了投訴、起訴等其他解決方式，增加了消費者的維權成本。有的限定消費爭議只能由經營者住所地法院管轄，排除了消費者選擇合同履行地、侵權行為地起訴的權利，提高了消費者維權門檻。還有，“會員辦卡容易退卡難”“套餐升級容易降級難”“賬號注冊容易注銷難”等，這些問題引起了(le)廣(guang)大(da)消費者強烈(lie)不滿(man)，應當及時糾正。

“下一步，我們將大力開展民生領域‘鐵拳’行動、守護消費專項執法行動，瞄準霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批，切實改善消費體驗。進一步用好全國合同示范文本庫，已經收錄各類合同示范文本565種，歡迎大家查詢使用。”況旭強調。

禁止“大數據殺熟”，行政法規中首次對差異化定價進行規范

隨著平臺經濟不斷發展，消費者權益保護也出現了一些新的問題，虛假營銷、“大數據殺熟”、自動續費(fei)、退款難(nan)等問題受到(dao)了廣泛關注。

對此，柳(liu)軍回應稱，根據有關方面統計，截至去年底，我國網購用戶超過了9億人，在線旅行預訂用戶超過5億人，實物商品網上零售額占社會消費品零售總額的27.6%，與此同時，相關訴求也快速增長，去年全國網絡消費訴求占全部訴求的56%，超過一(yi)半(ban)，成(cheng)為影響消費者獲得感的重要因素。

柳軍進一步指出，《條(tiao)例》針對網絡消(xiao)(xiao)費存在的問(wen)題，為更好地保障(zhang)消(xiao)(xiao)費者的知(zhi)情權和選(xuan)擇(ze)權，作出了(le)一系列新的規(gui)定：

一是禁止“刷單炒信”。一些經營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構測評”“好評返現”“刪除差評”等行為，損害(hai)了公(gong)平競(jing)爭和公(gong)平交易(yi)。《條例》規(gui)定，經營者(zhe)不得虛構交易(yi)信息(xi)、經營數據(ju)，不得篡(cuan)改、偽造、隱匿(ni)用(yong)戶評價(jia)等，防止欺騙、誤導消費者(zhe)。

二是禁止“強制搭售”。一些經營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)掃碼支付強制(zhi)注(zhu)冊、在線(xian)訂票捆綁代(dai)金券等(deng)行為，侵犯了(le)消費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)自(zi)主選擇權。《條例(li)》規(gui)定，經營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)不得(de)利用技術手段，強制(zhi)或者(zhe)(zhe)(zhe)變相強制(zhi)消費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)購買商品(pin)(pin)、接受(shou)服務。經營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)通過(guo)搭(da)配、組合等(deng)方式提供(gong)商品(pin)(pin)服務的，應當(dang)以顯(xian)著的方式提請(qing)消費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)注(zhu)意。

三是禁止“大數據殺熟”。“童叟無欺、真不二價”，不(bu)但是中國傳統的商(shang)業道(dao)德，也是現代市(shi)場的交易底線。如果經營(ying)者(zhe)根據消費者(zhe)的使用習慣、興趣愛好、支(zhi)付能力、議價(jia)(jia)條件(jian)等進行歧視(shi)性定(ding)(ding)價(jia)(jia)，很(hen)可能損害消費公平。所以(yi)《條例(li)》規定(ding)(ding)，經營(ying)者(zhe)不(bu)得在(zai)消費者(zhe)不(bu)知情(qing)的情(qing)況下(xia)，對同(tong)一商(shang)品服務(wu)在(zai)同(tong)等交易條件(jian)下(xia)設置不(bu)同(tong)的價(jia)(jia)格或者(zhe)收費標準(zhun)。這(zhe)也是我國在(zai)行政法(fa)規中首次對差異(yi)化(hua)定(ding)(ding)價(jia)(jia)進行規范(fan)。

四是規范“自動續費”。現在網站和應用軟件（APP）的(de)各種付費(fei)會員越來(lai)越多，有(you)的(de)首月(yue)優惠、次(ci)月(yue)高價，有(you)的(de)默認勾選、擅(shan)自扣款，還有(you)的(de)跳(tiao)轉(zhuan)了(le)五六步都沒法取消，讓消費(fei)者(zhe)(zhe)防不勝防。《條例》規定(ding)，相關經營者(zhe)(zhe)應(ying)當(dang)在消費(fei)者(zhe)(zhe)接受(shou)服(fu)務前和自動展期、自動續(xu)費(fei)前，分兩次(ci)以顯著的(de)方式提請消費(fei)者(zhe)(zhe)注意，同時還應(ying)當(dang)為消費(fei)者(zhe)(zhe)提供顯著、簡便的(de)隨時取消或者(zhe)(zhe)變更的(de)選項。

五是保障“無理由退貨”。七日無理由退貨(huo)已經(jing)成(cheng)了(le)網購標配，但是仍然有一些(xie)商家以(yi)各種(zhong)理由推托。《條例》規定(ding)，經(jing)營者不得(de)限縮法定(ding)的(de)(de)無理由退貨(huo)范圍；對不適用無理由退貨(huo)的(de)(de)商品(pin)，應當以(yi)顯著的(de)(de)方式進行標注，提示(shi)消費者在購買時確認(ren)，不得(de)作消費者默認(ren)同意的(de)(de)選項。同時，未經(jing)消費者確認(ren)，不得(de)拒絕無理由退貨(huo)。