每(mei)經(jing)記者｜李玉雯    每(mei)經(jing)編輯(ji)｜張益銘     

在全(quan)球復雜多變的(de)金融環境下，大型跨國銀行如何持(chi)續提升(sheng)客戶體驗(yan)并(bing)保持(chi)強勁盈(ying)利(li)能(neng)力？

花旗(qi)集團金融(rong)服務(wu)(wu)部門（Citi Services）主(zhu)管Shahmir Khaliq近日在接受《每(mei)日經濟(ji)新聞(wen)》（以(yi)下簡稱NBD）獨家(jia)專訪時給(gei)出了(le)答(da)案(an)。他表(biao)示(shi)，通過深度整合支付、流動性管理、貿(mao)易融(rong)資等五大核心業(ye)務(wu)(wu)，花旗(qi)構建了(le)覆蓋多(duo)市場多(duo)貨幣的“端(duan)到端(duan)”解決方(fang)案(an)，有效破(po)解了(le)傳統金融(rong)服務(wu)(wu)碎片化痛點。

盡管面(mian)臨利率下行挑戰，花旗(qi)金融服(fu)務部依然貢獻了花旗(qi)超(chao)半數存(cun)款(kuan)，并在最(zui)新(xin)財季實現(xian)了8%的同比(bi)收入增長和23%的有形普通(tong)股回報率（RoTCE）。

記者注意到，花旗金融服務部每年在技術上投入15億美元。“客戶需求正強力驅動技術迭代。”Khaliq對記者表示，人工智(zhi)能特別是生成式(shi)AI（人工智(zhi)能），正(zheng)在客戶服務和(he)后端流(liu)程自動化中(zhong)發揮關(guan)鍵(jian)作(zuo)用。同(tong)時，花(hua)(hua)旗(qi)亦戰略布局如Citi Token Services（花(hua)(hua)旗(qi)代幣服(fu)務）等代幣化解決方案，以(yi)實現實時跨境資金(jin)轉移和貿易融資自動化。

花旗集團金融服(fu)務部門主管Shahmir Khaliq 圖片來源(yuan)：受訪者供圖

五大業務條線支持“端到端”需求，多樣化存款基礎帶來穩定收益

NBD：你曾在公開演講中提到，花旗金融服務業務部門的整合具有強大協同效應。能否具體說明這種整合如何轉化為客戶體驗的提升？

Shahmir Khaliq：是的(de)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)一(yi)直在談論花旗金融服務業務強(qiang)大(da)的(de)協同(tong)效(xiao)應，但這不僅是我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)常(chang)掛在嘴邊(bian)講的(de)，而(er)(er)是我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)提升客戶(hu)體(ti)驗的(de)核心所(suo)在。我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)擁有五大(da)核心業務條線(xian)——支付(fu)、流動性管(guan)理、貿易和(he)營運(yun)資金解(jie)決方案、發行(xing)人服務以及投資人服務，它們(men)(men)(men)(men)并非各(ge)自為政，而(er)(er)是深度(du)融合，真正支持客戶(hu)優化(hua)運(yun)營，緊跟市場節奏。

這種整合帶來了客(ke)戶體(ti)驗的(de)顯著(zhu)提升。我們(men)的(de)客(ke)戶無論是大型企業、金融機構(gou)、公共部門(men)，還是機構(gou)投資者，都有多(duo)樣化且復雜的(de)需求。他們(men)在尋找現(xian)金管(guan)理、穩(wen)健的(de)流動性方案、高效的(de)貿易融資，以(yi)及貫穿整個投資周期的(de)一體(ti)化平臺。

傳統上，要滿(man)足這些需求可(ke)能需要多(duo)個服務(wu)(wu)提供商協同合作(zuo)，過程容易碎片化且效率低(di)下(xia)。而借助(zhu)花旗(qi)金融服務(wu)(wu)的(de)(de)整合式(shi)解決(jue)方(fang)(fang)案(an)，我(wo)們可(ke)以作(zuo)為客(ke)戶(hu)(hu)一站式(shi)可(ke)信賴的(de)(de)合作(zuo)伙伴，滿(man)足客(ke)戶(hu)(hu)“端到端”的(de)(de)各類需求。對(dui)(dui)許多(duo)客(ke)戶(hu)(hu)來說，我(wo)們提供的(de)(de)是能夠覆蓋多(duo)個市場多(duo)種貨幣的(de)(de)服務(wu)(wu)與解決(jue)方(fang)(fang)案(an)組合。對(dui)(dui)我(wo)們而言，這種整合就(jiu)是為了幫助(zhu)客(ke)戶(hu)(hu)實現更簡化更高效的(de)(de)業務(wu)(wu)運營，最終(zhong)在面對(dui)(dui)當(dang)下(xia)復雜(za)金融環境的(de)(de)過程中更加得(de)心應手。

NBD：花旗金融服務部門貢獻了花旗超一半的存款規模，這在利率下行周期將如何維持？

Shahmir Khaliq：這(zhe)個問題我聽到很多，尤其(qi)是在利率(lv)下行的大環(huan)境(jing)下。對花旗金融服務部來說，我們的服務貫穿于客戶業(ye)務的全周期。從我們最(zui)新的財報表現來看(kan)，營(ying)收依(yi)然(ran)保持強(qiang)勁增長，這(zhe)足以證明即使在利率(lv)變化的環(huan)境(jing)中，我們扎實的業(ye)務能力(li)也能持續表現良好。

穩(wen)定表現背后的(de)貢獻(xian)因素(su)在(zai)于(yu)我(wo)們(men)(men)多樣化的(de)存款(kuan)基礎，這為我(wo)們(men)(men)帶來(lai)(lai)很大(da)的(de)穩(wen)定性。更重要的(de)是，無論市場利率(lv)如何變動，我(wo)們(men)(men)的(de)整合解(jie)決方案都深度嵌入客(ke)戶的(de)運營當中(zhong)，因此我(wo)們(men)(men)與(yu)客(ke)戶建立的(de)長(chang)期(qi)穩(wen)固的(de)關系，也帶來(lai)(lai)了(le)高度穩(wen)定的(de)存款(kuan)收(shou)益。

幾年前，我們也曾經歷了(le)(le)類似的降息周期，并伴隨著關(guan)稅政策與(yu)貿易(yi)緊(jin)張局勢。當時我們不僅守(shou)住了(le)(le)陣地，反(fan)而實現了(le)(le)存款的增長。我們的客(ke)戶在應(ying)對(dui)供(gong)應(ying)鏈(lian)調(diao)整和貿易(yi)風向變化的過程(cheng)中(zhong)，始終信(xin)賴我們的支持。

因此(ci)，雖然低(di)利率環(huan)境確實存在挑戰，但也(ye)帶來一些機(ji)遇。我們在全球的(de)領先地位，強大的(de)服務能力(li)，以及在關鍵貿易走廊的(de)深度布局，使我們具(ju)備獨特優勢(shi)，在面對類似市(shi)場環(huan)境時(shi)，助力(li)客戶評估并執(zhi)行替代(dai)方案。

銀行未來“全天候、實時和持續在線”，生成式AI應用服務于兩個關鍵目標

NBD：客戶需求是否會倒逼技術迭代？每年15億美元技術投入為業務發展帶來了哪些成效？能否舉例說明。

Shahmir Khaliq：毫(hao)無疑問，客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求是推動(dong)我(wo)(wo)們技(ji)術(shu)(shu)發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)核心(xin)動(dong)力。在花旗，我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)業務始終以(yi)客(ke)(ke)戶為(wei)中心(xin)。我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)術(shu)(shu)投入方向不(bu)僅反映他們當下的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求，更(geng)體現我(wo)(wo)們對(dui)其未來五年(nian)甚至十(shi)年(nian)發展(zhan)所需(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)前瞻布(bu)局。

我們(men)(men)(men)相信(xin)銀行的(de)(de)未來是全(quan)天候(hou)（7×24小(xiao)時）、實時和持(chi)續在(zai)線的(de)(de)，這(zhe)些原則構成(cheng)了我們(men)(men)(men)技術投資的(de)(de)核心基礎。當前的(de)(de)重點發(fa)展(zhan)方向(xiang)是簡化(hua)與(yu)數字化(hua)。我們(men)(men)(men)正在(zai)積(ji)極(ji)淘汰傳統系統，全(quan)面(mian)引入新一代(dai)數字能力(li)，并大力(li)投資于(yu)現代(dai)化(hua)平臺建(jian)設，以(yi)更好地支持(chi)客戶對實時處(chu)理(li)的(de)(de)需求。

以全(quan)球(qiu)支付(fu)為例(li)，客戶(hu)跨越不同時(shi)區運營(ying)，無法再(zai)依賴傳統銀行(xing)營(ying)業時(shi)間。我(wo)們的投入使(shi)跨境資金可以即(ji)時(shi)到賬(zhang)，真(zhen)正(zheng)實(shi)現實(shi)時(shi)流動，包括周(zhou)末和節假日。

另一個重點領域是數據和洞察力。客戶希望能夠實時了解其現金流和投資情況，而我們希望打造的平臺正是具備更高透明度和即時獲取信息能力的。這為客戶提供了他們迫切需要的“始終在線”的財務可視性，幫助他們做出更(geng)快速、更(geng)明(ming)智(zhi)的(de)決策。

再舉幾個例子：

我們正在對包括(kuo)中(zhong)國(guo)在內(nei)的全球(qiu)企業(ye)及機構(gou)客戶(hu)使用的CitiDirect BE?數字銀行平臺進(jin)行轉(zhuan)型升級。此次轉(zhuan)型將在支付管理、信(xin)息(xi)提取、付款(kuan)發起等方面為客戶(hu)提供更大便(bian)利，并支持(chi)客戶(hu)自助管理流動性結構(gou)。

我(wo)們也(ye)是首(shou)家(jia)為金融(rong)機構推(tui)出7×24小時美元清(qing)算服務的銀行(xing)，目前已有230多(duo)家(jia)銀行(xing)接入該系統并進行(xing)交易(yi)。我(wo)們上(shang)(shang)個月在上(shang)(shang)海、北京和深圳舉辦了花旗(qi)中國金融(rong)機構大會(hui)(hui)，這一服務和其他多(duo)項支付(fu)解(jie)決方案(an)都在大會(hui)(hui)上(shang)(shang)做了重(zhong)點展(zhan)示。

NBD：你曾表達看好人工智能的前景，那么在當前金融服務業務板塊，AI的應用場景有哪些？是否已顯著提升客戶體驗，如提升響應速度、降低錯誤率等？

Shahmir Khaliq：我(wo)們(men)對人工(gong)智(zhi)能及其對銀行業帶來的轉型充(chong)滿信心。以生成式AI為例，它已經開始重(zhong)塑我(wo)們(men)的運營模(mo)式、服(fu)務客戶的方式和助力其規模(mo)化。

推動未來(lai)的創新對我們(men)和(he)客戶都至關重要，我們(men)正(zheng)在部署可(ke)規模化的應用場景，同(tong)時注重安全性和(he)穩健性。保持這種(zhong)平衡也極為關鍵。

在(zai)金融服務業(ye)務中整合生(sheng)成(cheng)式AI，主要服務于(yu)兩個關鍵目標：提升客戶服務和提高運營效率。

在客戶服務方面，收益越發(fa)明顯。我(wo)們正在積(ji)極開發(fa)一(yi)個互動生成(cheng)式AI聊天機(ji)器人，旨在為客戶的常見問題(ti)提(ti)供實時(shi)回復。想象(xiang)一(yi)下這為我(wo)們全(quan)球客戶提(ti)供更(geng)快響應(ying)速度和(he)即(ji)時(shi)訪問信息帶來(lai)的影響。這是(shi)通(tong)過即(ji)時(shi)支持賦能客戶發(fa)展。

除了(le)與客(ke)戶(hu)互動之外，我們還利用(yong)(yong)人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)(neng)解決后端流程(cheng)，輔助(zhu)處理在各類工(gong)作流程(cheng)中使(shi)用(yong)(yong)的(de)數十萬份文(wen)件。這(zhe)一舉措顯著提(ti)高了(le)直通式處理率(lv)，有效降低了(le)錯誤率(lv)，并在運營中提(ti)升(sheng)了(le)整體效率(lv)。而這(zhe)反過來(lai)又帶來(lai)了(le)更順暢、更加可靠的(de)客(ke)戶(hu)體驗，盡管(guan)客(ke)戶(hu)可能(neng)(neng)看不(bu)到(dao)是人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)(neng)在幕后操(cao)作。

不僅在金融服務部(bu)，在全公(gong)司范圍內，我們都在取得顯著進展，打造面向(xiang)未來的(de)銀行。

代幣化規模采用轉折點在于技術隱形，中國企業有卓越的創新和商業活力

NBD：Citi Token Services能夠支持實時跨境資金轉移，但在實踐中，許多公司仍然依賴傳統系統。你認為大規模采用代幣化解決方案的轉折點是什么？

Shahmir Khaliq：認識到客戶(hu)和(he)企業在其數字(zi)化進程和(he)轉型過程中處在不同階段，我們的創(chuang)新戰略也包含兩個(ge)核(he)心方向(xiang)：首(shou)先是通(tong)過7×24小時的全天候美元清(qing)算(suan)、即(ji)時支付和(he)實時融(rong)資(zi)等解決方案，加強(qiang)現(xian)有的傳統金融(rong)基礎(chu)設施。

其次(ci)，是戰略性地投資(zi)新技術和(he)平臺(tai)，例如Citi Token Services就是一個很好的(de)例子。我們(men)將代(dai)幣(bi)化存(cun)款和(he)智能合約(yue)應用于(yu)現金(jin)管理(li)和(he)貿(mao)易(yi)融資(zi)領域。在(zai)現金(jin)管理(li)方面(mian)，客戶(hu)可以實現7×24小(xiao)時(shi)(shi)的(de)流動性轉移(yi)，有效實現實時(shi)(shi)支付(fu)，減少因截止時(shi)(shi)間帶(dai)來的(de)損失。在(zai)貿(mao)易(yi)融資(zi)方面(mian)，我們(men)試點了通過代(dai)幣(bi)化存(cun)款和(he)智能合約(yue)來自動化處(chu)理(li)有條件的(de)支付(fu)需求，將處(chu)理(li)時(shi)(shi)間從幾天(tian)縮(suo)短到幾分鐘。

關(guan)于大規模(mo)采用的轉(zhuan)折點，我認為轉(zhuan)折點可(ke)能是當技術本身變得(de)隱(yin)形(xing)時(shi)。當客戶都(dou)沒有意識到(dao)自己正在使用區塊(kuai)鏈或代(dai)幣時(shi)，這些(xie)技術就已經(jing)無(wu)縫集成到(dao)他們的現(xian)有平臺(tai)和系統(tong)中(zhong)了。

NBD：你將花旗金融服務業務定義為一項高效率且高回報的業務，近幾年的財務數據對此也有所印證。這一業務板塊之所以能夠實現強勁的盈利，背后驅動力是什么？

Shahmir Khaliq：是的(de)(de)，我(wo)們(men)剛公布了(le)第(di)二季度(du)的(de)(de)業績，充(chong)分展(zhan)現了(le)我(wo)們(men)在金融服務業務上(shang)持(chi)續(xu)的(de)(de)優勢。我(wo)們(men)繼續(xu)保持(chi)領先地(di)位，實現了(le)23%的(de)(de)有(you)形普通股回報率（RoTCE）和8%的(de)(de)同(tong)比收入增長(chang)。

更重要(yao)的(de)是(shi)，每當(dang)被問(wen)到這個(ge)(ge)問(wen)題，我(wo)的(de)答案始(shi)終如一：毫無疑問(wen)，是(shi)遍布全球(qiu)(qiu)94個(ge)(ge)市場的(de)客戶。正是(shi)憑借(jie)這樣(yang)的(de)全球(qiu)(qiu)網絡，我(wo)們才能(neng)在(zai)客戶開拓全球(qiu)(qiu)機(ji)遇的(de)過程中，成為他們值得信賴的(de)合作伙伴(ban)。

這一(yi)點(dian)在中(zhong)國(guo)(guo)市場尤為明顯，我(wo)發現(xian)許多中(zhong)國(guo)(guo)企業在創新(xin)和商業活力(li)方面有卓越表現(xian)。無論是本地的(de)大型企業、金(jin)融機構(gou)還(huan)是中(zhong)型市場客戶，都展現(xian)出(chu)持續拓展新(xin)市場的(de)意愿(yuan)，以(yi)及對統一(yi)解決方案(an)的(de)穩定需(xu)求。

最終，我(wo)們(men)所作的(de)(de)一切，都是為了理解(jie)客(ke)戶(hu)當下(xia)以(yi)及未來的(de)(de)復雜(za)的(de)(de)全球性需求。這就是推動我(wo)們(men)前進的(de)(de)動力。