每(mei)經記者(zhe)｜李宣(xuan)璋    每(mei)經編輯｜張益銘    

4月(yue)9日(ri)，國務院新聞辦(ban)公(gong)室舉(ju)行(xing)國務院政策(ce)例行(xing)吹風(feng)會(hui)，介紹《中華人民共和國消費者權益保護(hu)法實(shi)施條(tiao)例》（以下簡稱《條(tiao)例》）有關情況。

市場(chang)監管總局(ju)副局(ju)長柳軍現(xian)場(chang)表示，今年的(de)(de)《政(zheng)府工作(zuo)報(bao)告》提出“實施‘放心消費(fei)(fei)行動’，加(jia)強(qiang)消費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保護(hu)”，并列入了國務院今年的(de)(de)重點(dian)工作(zuo)。《條例》的(de)(de)出臺(tai)，可(ke)謂(wei)正逢其(qi)時，為新(xin)征程上(shang)推進(jin)消費(fei)(fei)環境建(jian)設強(qiang)化(hua)了法治保障。

一(yi)直以(yi)來，霸王條(tiao)(tiao)款(kuan)都是影(ying)響消費者(zhe)權(quan)益的頑疾，在發(fa)布會現(xian)場，《每日經(jing)濟(ji)新聞》記者(zhe)就這一(yi)話(hua)題(ti)提問(wen)：霸王條(tiao)(tiao)款(kuan)是消費者(zhe)碰(peng)到的常見問(wen)題(ti)，許多網友遇(yu)到過(guo)“訂單(dan)不(bu)退不(bu)換”“注冊(ce)視為同意”“管轄僅限本地”等(deng)不(bu)公(gong)平(ping)格(ge)式條(tiao)(tiao)款(kuan)，《條(tiao)(tiao)例(li)》對此有什么規定？

對此(ci)，市(shi)場監(jian)管總(zong)局(ju)執(zhi)法稽查局(ju)局(ju)長(chang)況旭在回(hui)答(da)《每日(ri)經濟新聞》記者提問(wen)時表示，霸(ba)王條款屢(lv)見不鮮，這(zhe)也(ye)是消(xiao)(xiao)費領域的頑(wan)疾惡霸(ba)，沖擊公平(ping)正義，侵蝕消(xiao)(xiao)費基礎，消(xiao)(xiao)費者對此(ci)深惡痛(tong)絕。

“近(jin)年來(lai)，不僅傳統(tong)服務(wu)的(de)潛規則(ze)屢受詬病，演出訂票、在(zai)線旅(lv)游、在(zai)線文娛、網購快(kuai)遞、醫療美(mei)容等新業態成(cheng)為了(le)重災區。”況(kuang)旭強調(diao)，2022年，中(zhong)國消費者(zhe)協會調(diao)查顯示，近(jin)九成(cheng)的(de)消費者(zhe)遇到過(guo)霸(ba)王條款。2023年，全國12315平(ping)臺(tai)接(jie)收(shou)相關訴(su)求24.1萬件(jian)，是2021年的(de)3.3倍(bei)。小切口涉及權(quan)利(li)義務(wu)、責任(ren)風險的(de)大調(diao)整。《條例》對(dui)霸(ba)王條款予以了(le)重點(dian)關注，在(zai)《消費者(zhe)權(quan)益(yi)保護(hu)法》的(de)基礎上(shang)進行(xing)了(le)細化。

將瞄準霸王條款

況旭進一(yi)步指(zhi)出(chu)，《條(tiao)例》規定經營者(zhe)(zhe)不(bu)得(de)利用(yong)格式條(tiao)款不(bu)合(he)(he)理地免除或(huo)(huo)(huo)者(zhe)(zhe)減輕其(qi)責任、加重(zhong)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)的責任或(huo)(huo)(huo)者(zhe)(zhe)限制消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)依法(fa)變(bian)更或(huo)(huo)(huo)者(zhe)(zhe)解(jie)除合(he)(he)同、選擇訴(su)訟或(huo)(huo)(huo)者(zhe)(zhe)仲(zhong)裁解(jie)決消(xiao)(xiao)費爭議、選擇其(qi)他經營者(zhe)(zhe)的商品或(huo)(huo)(huo)者(zhe)(zhe)服(fu)務等權利。

2023年，市場(chang)監(jian)管總局頒布(bu)了(le)《合同(tong)行政監(jian)督管理辦法》，規定經營者(zhe)采用(yong)格式條(tiao)(tiao)款與消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)訂立合同(tong)，應當以單獨告知、字體加(jia)粗、彈窗等顯著方式提醒(xing)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)注意商品或者(zhe)服務的(de)數量(liang)(liang)、質量(liang)(liang)、價款或者(zhe)費(fei)用(yong)、安全注意事項和(he)風險警示、售后服務、民事責任等與消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)有重大利害關系(xi)的(de)內(nei)容(rong)，并按照(zhao)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)要求(qiu)予以說明。對格式條(tiao)(tiao)款不得包含的(de)內(nei)容(rong)也作(zuo)了(le)詳細的(de)列(lie)舉。

況旭表示，在經濟生活(huo)當中，有的(de)（商家）以行業慣(guan)例為名肆意拒絕退訂或者(zhe)(zhe)收取高(gao)額的(de)違約金，個別(bie)演出訂票平臺的(de)糾紛數量甚至(zhi)位居全國所有企業前列。有的(de)限定消(xiao)(xiao)費(fei)爭議只能仲(zhong)裁解(jie)(jie)決，排(pai)除了(le)投訴(su)、起訴(su)等其(qi)他解(jie)(jie)決方(fang)式，增加了(le)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)維(wei)權(quan)成(cheng)本。有的(de)限定消(xiao)(xiao)費(fei)爭議只能由(you)經營者(zhe)(zhe)住(zhu)所地(di)法(fa)院管轄，排(pai)除了(le)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)選(xuan)擇(ze)合(he)同履行地(di)、侵權(quan)行為地(di)起訴(su)的(de)權(quan)利，提高(gao)了(le)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)維(wei)權(quan)門檻。還有，“會(hui)員辦卡容易退卡難”“套餐升級(ji)容易降級(ji)難”“賬號注冊容易注銷難”等，這些問題引(yin)起了(le)廣大消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)強烈不(bu)滿(man)，應(ying)當及時(shi)糾正。

“下一(yi)步(bu)，我們將大(da)力開展民生領域‘鐵(tie)拳’行動、守護消(xiao)費(fei)專項(xiang)執法行動，瞄準霸(ba)王條(tiao)款，糾正一(yi)批、查處一(yi)批、曝光一(yi)批，切(qie)實(shi)改(gai)善消(xiao)費(fei)體驗。進一(yi)步(bu)用好全(quan)國合(he)同示范文本庫，已經收(shou)錄各類合(he)同示范文本565種，歡迎大(da)家查詢(xun)使(shi)用。”況(kuang)旭強調。

禁止“大數據殺熟”

隨(sui)著平(ping)臺經濟不斷(duan)發展，消費者權益保護也出現了(le)一些新(xin)的問題(ti)(ti)，虛假營銷、“大數(shu)據殺熟”、自(zi)動續費、退款難(nan)等問題(ti)(ti)受到了(le)廣泛關注(zhu)。

對此，柳軍(jun)回應(ying)稱，根據(ju)有關方面統(tong)計，截至去年底，我(wo)國網(wang)(wang)購(gou)用戶超過(guo)了(le)9億人，在線旅行預訂用戶超過(guo)5億人，實物(wu)商品(pin)網(wang)(wang)上(shang)零售額占社會(hui)消(xiao)(xiao)費品(pin)零售總額的(de)27.6%。與此同(tong)時，相關訴求(qiu)也快速(su)增長，去年全國網(wang)(wang)絡消(xiao)(xiao)費訴求(qiu)占全部訴求(qiu)的(de)56%，超過(guo)一半(ban)，成(cheng)為影響(xiang)消(xiao)(xiao)費者獲得(de)感(gan)的(de)重要因素(su)。

柳軍進(jin)一步(bu)指出，《條例》針(zhen)對網(wang)絡消費(fei)存在的問題，為(wei)更好地保障消費(fei)者的知(zhi)情權和選擇權，作出了一系列(lie)新的規定(ding)。

一(yi)(yi)是禁止“刷單(dan)炒信(xin)(xin)”。一(yi)(yi)些經營者“批(pi)量點贊(zan)”“虛(xu)假(jia)種草”“虛(xu)構(gou)測評(ping)”“好評(ping)返現”“刪除(chu)差評(ping)”等行為，損害了公(gong)平(ping)競爭和公(gong)平(ping)交(jiao)易(yi)。《條例》規定，經營者不得(de)虛(xu)構(gou)交(jiao)易(yi)信(xin)(xin)息、經營數據，不得(de)篡(cuan)改(gai)、偽造、隱匿用戶評(ping)價等，防(fang)止欺騙(pian)、誤導消費者。

二是禁止“強(qiang)制(zhi)(zhi)搭售(shou)”。一些經營者掃碼支付強(qiang)制(zhi)(zhi)注冊、在線訂票捆綁代(dai)金券等行為，侵犯了消費(fei)(fei)者自主選(xuan)擇(ze)權。《條例(li)》規定(ding)，經營者不得利用技術(shu)手段，強(qiang)制(zhi)(zhi)或者變(bian)相(xiang)強(qiang)制(zhi)(zhi)消費(fei)(fei)者購買商(shang)(shang)品、接受服(fu)務。經營者通(tong)過搭配、組合等方式(shi)提(ti)供商(shang)(shang)品服(fu)務的，應(ying)當(dang)以顯(xian)著(zhu)的方式(shi)提(ti)請消費(fei)(fei)者注意(yi)。

三是禁止“大數(shu)據殺熟”。“童叟無欺(qi)、真不(bu)(bu)二價(jia)”，不(bu)(bu)但是中國傳統的商業道德，也是現代市場的交(jiao)易底線。如果經(jing)營(ying)(ying)者根據消(xiao)費者的使(shi)用(yong)習慣、興趣愛好、支(zhi)付(fu)能(neng)力、議價(jia)條(tiao)件等(deng)進行歧視性定(ding)價(jia)，很可能(neng)損害消(xiao)費公平。所(suo)以(yi)《條(tiao)例(li)》規定(ding)，經(jing)營(ying)(ying)者不(bu)(bu)得在(zai)消(xiao)費者不(bu)(bu)知情的情況(kuang)下(xia)，對同(tong)(tong)(tong)一商品(pin)服(fu)務(wu)在(zai)同(tong)(tong)(tong)等(deng)交(jiao)易條(tiao)件下(xia)設置不(bu)(bu)同(tong)(tong)(tong)的價(jia)格(ge)或者收費標準。這也是我國在(zai)行政法規中首次對差異(yi)化(hua)定(ding)價(jia)進行規范(fan)。

四(si)是規范“自(zi)(zi)動(dong)(dong)續費”。現在網站和應用(yong)軟件（APP）的(de)(de)各(ge)種付費會員越來越多，有的(de)(de)首月優惠(hui)、次月高價，有的(de)(de)默認(ren)勾(gou)選、擅自(zi)(zi)扣(kou)款，還(huan)有的(de)(de)跳轉(zhuan)了(le)五六步都沒法取消，讓(rang)消費者防不勝防。《條(tiao)例》規定，相關(guan)經營(ying)者應當在消費者接受(shou)服務前(qian)(qian)和自(zi)(zi)動(dong)(dong)展(zhan)期、自(zi)(zi)動(dong)(dong)續費前(qian)(qian)，分兩次以顯著的(de)(de)方式提(ti)請消費者注意，同時還(huan)應當為消費者提(ti)供顯著、簡(jian)便(bian)的(de)(de)隨時取消或(huo)者變更的(de)(de)選項(xiang)。

五是保障“無(wu)理(li)(li)由(you)退(tui)(tui)貨(huo)”。七日無(wu)理(li)(li)由(you)退(tui)(tui)貨(huo)已經(jing)成了網購標配(pei)，但是仍然有一(yi)些商家以各種理(li)(li)由(you)推托。《條(tiao)例(li)》規定(ding)，經(jing)營者(zhe)(zhe)不得(de)限縮法定(ding)的無(wu)理(li)(li)由(you)退(tui)(tui)貨(huo)范圍(wei)；對不適用無(wu)理(li)(li)由(you)退(tui)(tui)貨(huo)的商品，應(ying)當以顯(xian)著的方式進行標注(zhu)，提示消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)在購買時確認，不得(de)作消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)默認同意的選項(xiang)。同時，未經(jing)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)確認，不得(de)拒絕無(wu)理(li)(li)由(you)退(tui)(tui)貨(huo)。