每經編輯｜蒲(pu)禎      

8月3日上午11時05分，最后一架救援直升機在新疆(jiang)阿(a)克蘇黑英山(shan)游客中心平穩降落(luo)。

機(ji)艙門打開瞬間，徒步愛好者(zhe)王(wang)磊（化名）走下救援(yuan)直升機(ji)，轉身回望剛(gang)剛(gang)脫困的(de)烏孫古道(dao)終(zhong)于長長舒了一口氣——那里(li)(li)曾因突發山洪成為300多名游客的(de)險境牢籠(long)。過去27小時里(li)(li)，中國平安的(de)7架次直升機(ji)將共計32名平安客戶從海拔3100米(mi)的(de)天(tian)堂(tang)湖(hu)營地帶回安全地帶。

救援直(zhi)升機落地天(tian)堂湖營地救援被困徒步(bu)者

這不(bu)是(shi)影視劇場景(jing)，而是(shi)一場與(yu)天氣(qi)、海拔(ba)帶來的風險以及不(bu)安、焦(jiao)灼情緒賽跑(pao)的真實(shi)救援。當傳統保險還聚焦(jiao)在(zai)事后的理賠時，平安已經把(ba)服務(wu)前移到“與(yu)風險搶時間”的戰場，最終化為盤旋在(zai)烏孫古道(dao)上空的直升機。

27小時7架次直升機，平安救援32名烏孫古道被困客戶

時(shi)間倒回至7月31日11時(shi)52分(fen)，一通報案電話打破了平安產險浙江(jiang)分(fen)公司(si)的平靜。

烏孫古道(dao)一旅(lv)行(xing)團領隊(dui)(dui)急促(cu)的(de)(de)(de)(de)聲(sheng)音從斷續的(de)(de)(de)(de)電話傳來：“道(dao)路(lu)被(bei)山洪沖毀，13人團隊(dui)(dui)被(bei)困！”隨著平(ping)安產(chan)險的(de)(de)(de)(de)主動緊急排查，更嚴峻的(de)(de)(de)(de)事實浮出(chu)水面：通過旅(lv)行(xing)社緊急提(ti)供的(de)(de)(de)(de)名(ming)單核對，有135名(ming)平(ping)安客(ke)戶身處險境。

突如其來的天災(zai)讓烏孫古道多(duo)路(lu)段成為(wei)孤島——這是條需15天才能完成的極限徒(tu)步(bu)路(lu)線(xian)，多(duo)數(shu)區域無手(shou)機(ji)信號覆蓋。

登(deng)上飛機(ji)的被困徒步者

“排查工作就(jiu)是生命(ming)線。”平(ping)安(an)產險(xian)浙江分公(gong)司理賠負責人葉承華事后回(hui)憶(yi)，團隊7月31日(ri)晚七點半拿(na)到(dao)客戶名(ming)單，一直忙到(dao)次日(ri)中(zhong)午11點，最終與旅行社(she)對比掌握了全部客戶信(xin)息。隨后，平(ping)安(an)救援人員在(zai)信(xin)號盲區中(zhong)艱難定位(wei)，最終發現被困者散落在(zai)伊犁特(te)克斯至阿克蘇拜(bai)城的百公(gong)里險(xian)峻地帶(dai)。

在(zai)(zai)完成客戶(hu)定(ding)位后，平安逐一(yi)(yi)與客戶(hu)進行了(le)溝(gou)通，發現(xian)靠(kao)近(jin)入口的大部分客戶(hu)在(zai)(zai)政府的幫(bang)助下，于7月31日(ri)(ri)、8月1日(ri)(ri)陸續(xu)脫險。但仍有一(yi)(yi)部分仍困在(zai)(zai)途中(zhong)，其中(zhong)最(zui)困難(nan)的是天(tian)堂(tang)湖營(ying)地——這(zhe)片(pian)被(bei)高山(shan)環繞(rao)的草甸，前后道路均被(bei)山(shan)洪阻斷，涉險32客戶(hu)成為(wei)“孤島(dao)中(zhong)的孤島(dao)”。

為盡快幫助(zhu)客戶脫(tuo)離(li)險境，平(ping)安快速敲定救援方案，用(yong)直升(sheng)機營救32名涉險客戶。這個(ge)選(xuan)擇在(zai)一些人看起來有些難以理(li)解，“旅(lv)行(xing)意外(wai)險的保(bao)單費用(yong)每天才幾塊錢(qian)，需(xu)要(yao)調用(yong)一趟費用(yong)數萬塊的直升(sheng)機去營救嗎？”

然(ran)而平(ping)安產險卻不(bu)這樣(yang)認為，葉(xie)承華解釋(shi)，“平(ping)安一直秉持(chi)客戶(hu)至上的服務理(li)念，客戶(hu)的安全是(shi)我們最看(kan)重(zhong)的。”通過多年的資源積累，平(ping)安只花了(le)不(bu)到3小時就調集了(le)一輛直升機飛往(wang)烏孫古道開展(zhan)救(jiu)援。

但直(zhi)升(sheng)機(ji)救援本身還要遭(zao)遇高原天氣的殘酷考(kao)驗——單程僅需20-30分(fen)鐘(zhong)的航(hang)線，隨時可能(neng)因云層突降、雷雨(yu)侵(qin)襲被迫中斷。

8月2日，平安產(chan)險抓(zhua)住天氣較(jiao)好的(de)時間(jian)窗口，啟動直升機救(jiu)援(yuan)。當救(jiu)援(yuan)飛機到達(da)天堂湖營地(di)(di)，瞬(shun)間(jian)引爆了營地(di)(di)的(de)情緒(xu)，那(nei)些心底累積的(de)疲憊、不安終于在踏(ta)(ta)上(shang)直升機后釋放(fang)出來。當最(zui)小乘客(ke)——2017年(nian)出生的(de)小女孩被(bei)父親扶著踏(ta)(ta)下(xia)舷梯時，平安設在游客(ke)中心的(de)救(jiu)災(zai)點已備好礦泉水和食物(wu)。

飛機降(jiang)落(luo)在黑英山(shan)游客中(zhong)心

當天(tian)(tian)，平安(an)產險共完成(cheng)4批(pi)救(jiu)(jiu)(jiu)援，救(jiu)(jiu)(jiu)出20人。葉承華介紹，“第(di)五批(pi)救(jiu)(jiu)(jiu)援，直升機(ji)飛(fei)進去后(hou)就(jiu)因天(tian)(tian)氣(qi)(qi)原因無(wu)法起飛(fei)，考慮(lv)游客安(an)全，暫停(ting)救(jiu)(jiu)(jiu)援行動，當晚(wan)直升機(ji)停(ting)留(liu)在天(tian)(tian)堂湖營地。”第(di)二天(tian)(tian)，天(tian)(tian)朗氣(qi)(qi)清，當天(tian)(tian)9點15分(fen)至11點05分(fen)，三架次的(de)直升機(ji)往返(fan)穿越山谷，剩下的(de)12名客戶也安(an)全撤出。這場持續27小時的(de)生死營救(jiu)(jiu)(jiu)最終畫上(shang)句號。

截至(zhi)8月3日，中國平(ping)(ping)安已與135名全部涉(she)險(xian)(xian)客(ke)戶主動(dong)取得聯(lian)系，并確認均(jun)已通過政府、平(ping)(ping)安的(de)救援離(li)開險(xian)(xian)區。未來，中國平(ping)(ping)安將保(bao)持7*24小時理賠綠色(se)通道暢(chang)通，提(ti)供簡化手續、材料后(hou)補、醫療費用墊付(fu)、無保(bao)單受理等便捷服務，全力(li)以赴保(bao)障客(ke)戶平(ping)(ping)安。

平安為客戶送上慰問物資

此(ci)外(wai)，平(ping)安產險(xian)還在救(jiu)援目(mu)的地黑英山游(you)客服務(wu)中心現場設置救(jiu)災服務(wu)點，分發(fa)礦(kuang)泉水(shui)、食物(wu)等急需物(wu)資，慰(wei)問脫困客戶(hu)。

每年4億人戶外游，“急速救援”服務成剛需

急難救(jiu)援離(li)普通(tong)人并不遠，人們經(jing)常能在媒體報道上發現有游(you)(you)(you)客并未及時獲得營救(jiu)而(er)造成悲劇的(de)新聞。對(dui)于所有出游(you)(you)(you)的(de)人來說，無(wu)論是(shi)個人購(gou)買(mai)，還是(shi)旅行社配備(bei)，旅游(you)(you)(you)意外險都已經(jing)是(shi)標配。然而(er)傳(chuan)統旅游(you)(you)(you)險“事后(hou)賠付”的(de)短板，在生死關頭顯得尤為蒼(cang)白，如(ru)何補(bu)足？

“急速救援”服務正在成為解題關鍵點。《2024年(nian)(nian)度中國戶外(wai)探險事(shi)故(gu)報告》顯示(shi)2024年(nian)(nian)，中國戶外(wai)探險活(huo)動持續(xu)火(huo)熱(re)，約有4億(yi)人(ren)(ren)次參與(yu)戶外(wai)運動，大眾化(hua)趨(qu)勢(shi)顯著。與(yu)熱(re)度同步增加的(de)還(huan)有事(shi)故(gu)率(lv)，2024年(nian)(nian)共發生戶外(wai)探險事(shi)故(gu)335起，涉(she)及(ji)人(ren)(ren)員(yuan)1126人(ren)(ren)，造成92人(ren)(ren)受傷、84人(ren)(ren)死(si)亡、11人(ren)(ren)失(shi)蹤(zong)，用戶對于急速救援的(de)需(xu)求正變(bian)得(de)越(yue)來越(yue)多(duo)。

實際上(shang)，已(yi)經有保險公司主動建立“急(ji)速救(jiu)(jiu)援(yuan)”服(fu)務(wu)能力。平(ping)安(an)(an)就(jiu)是(shi)其中的突出(chu)(chu)代表(biao)，據了(le)解平(ping)安(an)(an)從20世紀90年代就(jiu)開始組建“海外(wai)急(ji)難(nan)救(jiu)(jiu)援(yuan)”服(fu)務(wu)團隊(dui)，2001年更是(shi)在行業率先推出(chu)(chu)國內急(ji)難(nan)救(jiu)(jiu)援(yuan)服(fu)務(wu)。基于多年的成(cheng)熟“救(jiu)(jiu)援(yuan)服(fu)務(wu)”能力，平(ping)安(an)(an)已(yi)逐步打造“全球急(ji)速救(jiu)(jiu)援(yuan)服(fu)務(wu)”體系，通過(guo)整合(he)平(ping)安(an)(an)資源(yuan)、商業資源(yuan)、公共資源(yuan)和社(she)會(hui)資源(yuan)，可(ke)以為用戶提供風(feng)險發現、情況(kuang)核實、需求響應、救(jiu)(jiu)援(yuan)實施等(deng)在內的4大環節32類服(fu)務(wu)。

據平(ping)(ping)(ping)安(an)方面(mian)介紹，平(ping)(ping)(ping)安(an)“全(quan)球(qiu)急速(su)救援(yuan)(yuan)(yuan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)”作(zuo)為一個覆(fu)蓋(gai)全(quan)球(qiu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)網絡的(de)(de)平(ping)(ping)(ping)臺，向其旗下(xia)符合條件的(de)(de)保(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)客戶全(quan)面(mian)開放(fang)。特殊情況下(xia)，非平(ping)(ping)(ping)安(an)客戶也(ye)可以撥打95511尋求相關支援(yuan)(yuan)(yuan)和幫助。除了將急速(su)救援(yuan)(yuan)(yuan)作(zuo)為保(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)產(chan)品的(de)(de)增值服(fu)(fu)務(wu)(wu)，平(ping)(ping)(ping)安(an)還(huan)創新推出“平(ping)(ping)(ping)安(an)行”“平(ping)(ping)(ping)安(an)24”兩(liang)款綜合保(bao)(bao)(bao)(bao)障保(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)產(chan)品，配備“全(quan)球(qiu)急速(su)救援(yuan)(yuan)(yuan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)”，覆(fu)蓋(gai)境(jing)內外出行保(bao)(bao)(bao)(bao)障場景。

在使用平(ping)安(an)(an)“全球急(ji)速救(jiu)援(yuan)(yuan)服(fu)務”后，一旦(dan)發生意(yi)外(wai)(wai)，客戶(hu)遇險(xian)信息可(ke)(ke)直通(tong)專業(ye)救(jiu)援(yuan)(yuan)團隊，最快(kuai)15分(fen)鐘內即可(ke)(ke)啟(qi)動“海陸(lu)空”聯(lian)動救(jiu)援(yuan)(yuan)方案，依托(tuo)專業(ye)野外(wai)(wai)搜救(jiu)隊伍及直升(sheng)機資(zi)源，構建(jian)黃金72小時海陸(lu)空立體式救(jiu)援(yuan)(yuan)網絡。而在中國境外(wai)(wai)，平(ping)安(an)(an)還提供安(an)(an)全救(jiu)援(yuan)(yuan)與緊急(ji)醫療服(fu)務，覆蓋戰爭恐(kong)襲等特殊場景。

平安(an)可為(wei)用戶遠程醫療(liao)指導等服務

此外(wai)，無論境內外(wai)，平(ping)安(an)急速(su)救援服(fu)務(wu)都可(ke)以為(wei)客戶提(ti)供(gong)(gong)就醫協助、醫療(liao)(liao)運送(song)(song)和(he)送(song)(song)返、醫療(liao)(liao)費用墊付(fu)、親屬慰問(wen)探訪管家式服(fu)務(wu)。如果(guo)客戶不幸(xing)離世(shi)，更可(ke)提(ti)供(gong)(gong)當地安(an)葬/喪(sang)葬保險(xian)金、親屬前(qian)往(wang)處理(li)后事保險(xian)金、遺體/骨(gu)灰送(song)(song)返等服(fu)務(wu)。值得一(yi)提(ti)的是(shi)，除了旅行和(he)境外(wai)行等出行場(chang)景，平(ping)安(an)目前(qian)還在著(zhu)力構建為(wei)客戶提(ti)供(gong)(gong)日常(chang)居(ju)(ju)家的急速(su)救援服(fu)務(wu)，滿足居(ju)(ju)家養老人士的緊急需求。

從“事后賠付”轉向“全程守護”，平安重構保險保障服務

為什么平安(an)會著力“急速救援”這樣一項“重(zhong)投入(ru)”的服務？

在(zai)每(mei)經(jing)看(kan)來，保(bao)(bao)險(xian)的(de)本質是風(feng)險(xian)保(bao)(bao)障。當前保(bao)(bao)險(xian)行業正面臨存量競爭加劇(ju)、同質化競爭的(de)挑戰。相較于(yu)過(guo)(guo)去行業側重事(shi)后的(de)賠付，現(xian)在(zai)的(de)保(bao)(bao)險(xian)業已經(jing)紛紛走(zou)向過(guo)(guo)程中的(de)保(bao)(bao)障服(fu)務——通過(guo)(guo)為用(yong)戶提(ti)供醫(yi)療(liao)、健康服(fu)務，實現(xian)雙贏。

中國平(ping)安聯席CEO郭曉濤在(zai)今年的平(ping)安股東大會(hui)就曾表示，平(ping)安堅持(chi)(chi)“綜合金融+醫療(liao)養(yang)老”戰略，通過為(wei)客戶提(ti)供“省心(xin)、省時、又省錢”的醫療(liao)服務(wu)、養(yang)老服務(wu)，“讓用戶疾病更(geng)少(shao)、身體更(geng)健康、壽命更(geng)長，也相應減少(shao)了賠付、降低運營成本，在(zai)激烈的市場(chang)競爭環境里(li)保持(chi)(chi)長期(qi)穩(wen)定的盈利能力(li)。”

全球急(ji)速救(jiu)(jiu)援，正是(shi)平安這類(lei)差異化優勢服務布局的一環。平安不僅積極向(xiang)客(ke)戶科普(pu)急(ji)難救(jiu)(jiu)援服務權益(yi)，在大的災害發生(sheng)后(hou)，更主動排查客(ke)戶出險(xian)情況提(ti)供相(xiang)關服務，目前已成功(gong)幫助(zhu)大量客(ke)戶擺脫困境，挽救(jiu)(jiu)生(sheng)命。

今年“五(wu)一(yi)”期間，在印尼雅加達突(tu)發(fa)急性(xing)腦炎的趙先生狀態急轉直下，由于(yu)語言(yan)不通(tong)、當(dang)地醫(yi)(yi)療(liao)(liao)資源有限，抱著試試的態度，家屬緊急撥通(tong)投保的平(ping)安產險(xian)客服電(dian)話，接(jie)入(ru)“平(ping)安全(quan)球(qiu)急速(su)救(jiu)(jiu)援專線”。在接(jie)到(dao)需求后，平(ping)安立即成立急速(su)救(jiu)(jiu)援專項小(xiao)(xiao)組(zu)，30個小(xiao)(xiao)時內，由醫(yi)(yi)療(liao)(liao)專家、航空協調、海關通(tong)關組(zu)成的專項小(xiao)(xiao)組(zu)完成全(quan)鏈條響應：國內三(san)甲醫(yi)(yi)院專家遠程會診、配(pei)備ICU設備的醫(yi)(yi)療(liao)(liao)專機就(jiu)位、跨境綠色通(tong)道同步開啟。

平安(an)全球急速救(jiu)援服務(wu)，可(ke)為用戶提(ti)供(gong)跨國醫療轉(zhuan)運服務(wu)

次日11點，搭載呼吸機、監護儀等全套生命支持系統(tong)的空中ICU從雅加達啟航，落地后無(wu)縫(feng)銜(xian)接中山醫院救治，成(cheng)功搶回黃金救治時(shi)間。趙(zhao)先(xian)生最終脫離生命危險，各項指標(biao)逐(zhu)步恢復(fu)，平安跨越4000公(gong)里(li)的急(ji)速(su)救援(yuan)成(cheng)功挽回了一條寶貴生命。

過去，“賠”是(shi)保險(xian)(xian)的(de)核(he)(he)心，如今，服務正在(zai)成為(wei)保險(xian)(xian)的(de)核(he)(he)心價(jia)值。從“事后賠付”轉向“全程守(shou)護(hu)”的(de)服務革命(ming)，平安正在(zai)重(zhong)塑人(ren)們對金(jin)融溫度的(de)認知。隨著社(she)會老齡化(hua)的(de)加深和人(ren)們風(feng)險(xian)(xian)意(yi)識的(de)提(ti)升(sheng)，急速救(jiu)援(yuan)服務勢必(bi)將(jiang)從傳統保險(xian)(xian)的(de)附加功能演變為(wei)核(he)(he)心競(jing)爭力(li)。這種(zhong)將(jiang)“風(feng)險(xian)(xian)保障(zhang)”轉化(hua)為(wei)“生(sheng)命(ming)守(shou)護(hu)”的(de)服務升(sheng)級，勢必(bi)將(jiang)重(zhong)塑整個(ge)行業的(de)價(jia)值評(ping)估坐標。